ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

Nina Indah Febriana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh variabel kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan pada Bank Muamalat Indonesia kantor cabang pembantu Tulungagung. Metode dalam menilai kepuasan nasabah menggunakan analisis SERVQUAL atau
analisis gap. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket
yang diberikan kepada 196 sampel dengan unit analisis menggunakan
analisis regresi. Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa secara
simultan dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy, dan responsiveness berpengaruh signifkan
terhadap kepuasan nasabah. Analisis servqual menunjukkan bahwa dari
keseluruhan instrumen dimensi CARTER terdapat kesenjangan atau gap
antara harapan nasabah dengan kualitas pelayanan. Analisis diagram
kartesius menunjukkan bahwa ada beberapa hal yang perlu diprioritaskan
untuk diperbaiki oleh Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung, antara
lain adalah tentang: sistem tabungan, ketepatan waktu pelayanan seperti yang telah dijanjikan, ketersediaan ATM, Peralatan yang digunakan, hubungan antara pegawai dengan nasabah, perhatian personal bank kepada nasabah, dan respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah.


Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Service Quality


Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


ISSN: 2406-8276

E-ISSN: 2549-5712

 

 

Correspondence

An-nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah Fakultas EKonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Tulungagung

Jl. Mayor Sujadi Timur No. 46 Tulungagung

Telp: 0355-321513 Fax: 0355-321656

Web: http://ejournal.iain-tulungagung.ac.id/index.php/nisbah

Email: annisbah.iaintulungagung@yahoo.com

 

 

Jurnal An-nisbah indexed by:

width=

width=width=

width= width=

 

 

 

web counter Flag Counter

 

 

Creative Commons License
An-Nisbah published by the faculty of economics and islamic business is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.